酒店前台接待流程

　　二、询问客人预订

　　1、询问客人预订请问您有预订吗?(对有预定的客人，及时查询/核对预订信息)

　　2、核对预订信息(注意预订时客人名字和实际入住客人的姓名是否相符)

　　三、登记《入住通知单》

　　1、请客人出示有效证件(核对客人本人和证件照片是否相符;核对证件印章和使用年限是否有效);注意入住日期、房型、房价和退房时间)

　　2、外宾必须填写《境外人员临时住宿登记单》、(《境外人员临时住宿登记单》复印交保安送派出所);

　　3、核对证件与登记项目，请客人签名;(提醒客人是否有贵重物品寄存)

　　4、对客人证件进行扫描;

　　5、双手递交归还证件;

　　四、分配房间

　　1、只分配干净的空房;注意均匀排房(不能多个房间派排到同一层楼)

　　a、尽量满足客人特殊要求房间楼层或朝向，双号或单号;

　　b、及时填写手工房态记录;

　　五、发放房卡

　　1、用系统制作房卡，只为登记的客人发放房卡，坚持一房一卡原则;补发房卡时必须核对客人的姓名和身份;告知客人退房时间为次日中午12：00，18：00前退房加收半日房租，18：00后收全天房租);

　　(收银)

　　2、发放免费早餐券

　　a：按床位发放早餐券，发放时注意有效时间，一次只发一天的;

　　b：告知客人餐厅地点及用餐时间;

　　六、预收押金

　　1、确认预收数额：百元取整房价X入住天数后+100元;

　　2、收预收押金;

　　a、现金要唱收唱付;

　　b、由公司付帐客人，根据接待文件所列付费项目决定是否收取定金;

　　c、信用卡在PMS系统中，进行消费入帐输入;

　　七、推荐餐茶(介绍餐茶厅地点，消费标准、优惠措施等)

　　八、向客人道别

　　1、将房卡押金单、早餐券双手递交给客人(语言亲切，面带微笑;….先生/小姐，这是您的房卡，您的房间在..楼，祝您入住愉快);

　　2、指引电梯和房间方向;

　　3、礼貌道别;

　　九、整理客帐

　　1、单据存档：将《入住通知单》、《押金单》及时完整输入客人登记信息然后存档

　　2、将押金单、入住通知单等单据放在指定地方;

　　3、对客人在入住时提出的相关要求要及时负责落实和解答;

　　十、保密工作(对酒店所有入住客人实行保密制度)

　　1、凡来酒店查问客人的入住时间、电话、入住房号、客史资料消费情况等，要坚决保密;

　　2、如政检或公安人员出示工作证和介绍信查询，可请示直接领导和总经理。

　　一：接待操作流程图

　　1：向客人问好—:2：确认客人是否有预定—3：验证客人身份证—4:填写住客登记表—5：客人确认签字—6：收取房间押金—7：制作房卡—8：将房卡押金及身份证交还客人—9：送别客人—10：录入资料

　　二：操作流程图注解

　　1：向客人问好

　　2：确认客人是否有预定

　　若客人有预定：请您稍等，我帮您查一下根据客人提供的单位或姓名，在电脑上查找预定。与客人核对预定资料并查找核对：您预定的是xx房，房价是xx元，预住xx晚。

　　若客人无预定：热情、有针对性的介绍饭店现有的可供出租的房间类型及价格，正确使用报价方式：确认房价、折扣、房间种类及离店日期。若无可供出租的房间，应向客人致歉，并向客人介绍附近同星级宾馆或酒店，提供必要帮助。

　　三：请客人出示有效身份证件，并验证客人身份

　　内宾的有效证件：士兵证、军官证、文职干部证、警官证、身份证、驾驶证

　　境外人员所持证件：台湾居民进入大陆时通常持有：台湾居民来往大陆通行证，外国人进入我国时通常持有：中华人民共和国护照、中华人民共和国旅行证、港澳居民进入内地时通常持有：港澳居民来往内地通行证

　　签证的种类：外交签证、礼遇签证、公务签证、普通签证

　　4：填写住宿登记表

　　再次向客人确认房间类型及价格并告诉客人赠送早餐份数及用餐时间，地点，提醒客人寄存贵重物品

　　5：客人确认签字

　　再次提醒客人可对抵离日期等重要信息

　　6：收取押金

　　确认客人付款方式，询问客人付款方式：请问您是现付还是刷卡？

　　饭店现有的付款方式

　　（1）现金支付

　　（2）信用卡支付（含内、外卡）

　　7：填写房卡

　　拿出预先准备好的住房卡，填写齐全后请客人签名，并介绍其用途和用法

　　8：将房卡、身份证和押金条一并交还客人

　　9：送别客人

　　祝您入住愉快！电梯这边请！辅助手势和微笑

　　10：整理客人的入住登记资料，将第一联的登记资料输入电脑

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