酒店前台接待流程

酒店前台工作接待流程 1

　　一、物品寄存程序

　　二、前台收银押金管理

　　三、发票管理

　　四、票据管理

　　五、前台接待工作程序

　　六、预订

　　七、入住(房型、房价、房卡、身份信息识别及采集)

　　八、收银(预收押金、推荐餐茶、整理账单)

　　九、换房(询问原因、换房卡)

　　十、退房(延时退房)

　　十一、交接班程序

　　十二、前台新入职员工必备

　　物品寄存程序

　　1、热情接过客人行李，检查行李有无破损;

　　2、填好物品寄存单并请客人核对行李件数和状况后签字确认，将寄存单客人联交给客人;

　　3、尽量让客人自己提贵重物品和易损物品;

　　4、手机、现金等贵重物品，提醒客人尽量自己保管;

　　5、现金寄存：凡客人在前台寄存现金超过五千元时，必须由财务出纳存放;

　　a.由客人自己将现金装入文件袋子或信封内

　　b.请客人在封口处签字

　　c.在客人的监督下，用封口胶将开口处封住

　　d.对客人办理寄存手续，如实登记，并出具寄存单确认

　　e.转入财务室寄存，请财务经手人向前台书面确认

　　f.5000以下的现金寄存操作程序同上，现金寄存在前台保险柜内

　　6、客人取寄存物时，要问客人所存物品是什么，如：先生/小姐，为了对您负责，请问您寄存的是什么东西?客人回答正确后，请客人在寄存单的背面签名，签名和存时的签名一样时，即可以给客人取出寄存物品;

　　7、要当客人面清点核对行李，确认无错，再将行李交给客人。同时在收回的寄存牌上写上已取字样;

　　前台收银

　　一、押金管理

　　1、总台凭押金收据(客人联)为客人退还押金。

　　2、押金收据一式两联上交财务审核，保持连号，不得遗漏。

　　3、押金结算以收回客人押金收据联为退返押金收据，否则，一律被视为总台现存押金计入现金金额。

　　4、客人遗失押金收据，必须请客人出示登记时的有效证件，经核对无误后进行复印作为凭证，方可退还客人押金。

　　5、将客人有效证件复印件，连同总台押金收据(存根联)一同上交财务审核。

　　6、总台现金为公款，不得私自挪用、外借，否则，一律按挪用公款处理。

　　二、发票管理

　　1、在客人退回的入住通知单的备注栏上，请客人签字确认。

　　2、每班在交帐的报表和交接班日志上，注明今日实收客人联的押金金额、已扯发票的金额以及百分比。

　　三、票据管理

　　1、总台内所有票据，均属于有价票证，总台工作人员应每班仔细核对记录，认真交接，必须确保联号。

　　2、各种票据：包括(入住通知单、押金收据、自助消费单等联号票证(包括作废联))，必须上交财务。

　　3、酒店对入住的客人实行赠送早餐，早餐券一律须加盖当日日戳，并按每房间2张发放，一人一票，当日有效。

　　4、所有票证由当日当班人员负责。

　　前台接待工作程序

　　预定(接待)

　　一、接受预定信息

　　1、问候客人

　　电话预定：在电话三声内接听您好!立成商务酒店;酒店预定：您好/早上好!先生/小姐;

　　2、询问客人姓名;(必须同时记录预定人和入住客人姓名);

　　3、询问抵店日期和时间，入住天数，房间类型和数量;

　　二、判断确认预订信息

　　1、立即查询房态流量统计表确认预订信息及时答复客人，或及时回复传真;(根据查询结果,如没有客人所需房型，向客人推荐其他房型;

　　2、及时确认房价(执行酒店规定的房价权限);按正常报价(会员、协议单位，讲：好的，请来酒店我们协议)

　　3、确认联系方式(尽量让客人留下移动电话)

　　4、告知保留时间(最后保留时间一般为下午18：00;客人需要延迟保留时间，可根据酒店房间出租情况予以接受或说明);

　　5、在预定中，只是确认预定房型，不给具体的房号);

　　三、预订复述(确保预订信息的准确无误)

　　1、客人姓名

　　2、到店日期(具体时间)和入住天数

　　3、房型、房间数量和房价

　　4、联系人电话和姓名

　　四、道别致谢

　　1、(礼貌道别：…先生/小姐，谢谢您的来电，我们期待您的`光临，再见!);

　　2、在客人挂电话后轻轻挂断电话;

　　五、输入预订信息

　　1、完整填写散客预订单(预订单上注明已输入电脑并签名)

　　2、在系统中及时输入预订资料

　　六、到店前确认

　　1、电话联系客人(在客人抵达当天上午到上午确认，下午到下午确认，根据抵达时间提前准备好所预定房间和房卡)

　　2、为客人提供问讯服务

　　七、保存预订单据

　　1、将预定单登记到统计表上

　　2、按编号将预定单和预定传真存档备查

　　3、若预定中途有变(如房型、抵达时间等)时，用铅笔划掉原信息，在旁边记录新的预定信息(以保持原信息不变)

　　4、在夜审完后，取出当日预订单并核对

　　5、交下一班(排房，将房号填到预定单上，电脑输入)

　　入住

　　一、主动问候客人

　　(在客人离前台3米外时，面带微笑注视客人;3米内时间时

　　在客人开口前问候：…先生/小姐，您好!

　　a：在上午11时前用早上好

　　b：在同时接待多位客人时，可以用微笑和点头示意(您好，请稍等;知道客人名字时，用姓氏称呼客人;尽快办理完手头工作接待下一客人)

　　c：在接待下一位客人时(对不起，让您久等了)

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